agosto 1, 2024

Como reduzir a taxa de churn do seu negócio: 7 estratégias infalíveis

A taxa de churn mede a evasão de clientes de uma empresa, sendo um indicador crucial para entender o relacionamento com os compradores e traçar planos eficazes de fidelização. Com um bom plano, é possível garantir um relacionamento longo e lucrativo com o público-alvo, e assim reduzir a taxa de churn.

O que é a Taxa de Churn e como calculá-la?

A taxa de churn é calculada com base no número de contratos cancelados em um determinado período. Utilizar um software de CRM (Customer Relationship Management) pode facilitar esse cálculo, fornecendo dados valiosos. Indicadores elevados são prejudiciais, pois indicam insatisfação dos clientes e a falta de diferenciais competitivos.

Continue lendo e descubra 7 dicas para reduzir a taxa de churn do seu negócio!

1. Desenvolva seus funcionários para melhor atendimento

Segundo pesquisas, cerca de 68% dos clientes deixam uma empresa devido à insatisfação com o atendimento recebido. Manter os funcionários treinados e motivados é essencial para reter consumidores e, assim, reduzir a taxa de churn.

Para treinar sua equipe, realize avaliações de desempenho para identificar conhecimentos, habilidades e atitudes que precisam ser aprimorados. Avaliações em 360 graus, envolvendo superiores, subordinados, colegas de trabalho e clientes, são ideais. Com base nessas avaliações, defina treinamentos específicos para melhorar o atendimento.

2. Implemente múltiplos canais de relacionamento

Além de treinar os colaboradores, para reduzir a taxa de churn, é importante oferecer diversos canais de relacionamento, garantindo um atendimento ágil e eficaz ao público de interesse. A demora no atendimento ainda é um dos maiores motivos de reclamações por parte dos compradores.

Assim, além do call center, é fundamental oferecer novos meios para o diálogo, como e-mail, chat ou Skype. Essa diversidade é bem vista pelos clientes, garantindo que fiquem mais satisfeitos e sintam-se respeitados pela sua empresa.

3. Reduza a taxa de churn com programas de fidelização

Os programas de fidelização, ou de retenção, como também são conhecidos, consistem na oferta de incentivos aos clientes para encorajar a repetição de compras. Esse tipo de programa é eficiente para reduzir a taxa de churn, pois retém os clientes e os transformam em defensores da marca.

Os programas, basicamente, consistem na oferta de pontos que se acumulam conforme o número de compras realizadas e seus valores. Esses pontos são gerenciados pela própria empresa e são geralmente trocados por descontos especiais ou outros benefícios.

Para a implementação de um programa de fidelidade, é importante contar com simplicidade, criatividade e prêmios relevantes para os clientes. Além disso, alguns passos podem ser seguidos, veja:

Crie um nome atrativo para o programa.
Defina as políticas de participação.
Determine o valor dos pontos e as condições de troca.
Estabeleça recompensas relevantes.
Monitore indicadores-chave para avaliar o programa.

4. Foque nos clientes mais valiosos para reduzir a taxa de churn

É impossível agradar a todos, então concentre-se especialmente nos clientes mais valiosos, aqueles que trazem os maiores resultados para seu negócio. Segundo o princípio de Pareto, eles devem representar cerca de 20% do total da sua carteira de clientes, mas contribuem com cerca de 80% dos lucros. Portanto, tratá-los como VIP é essencial para reduzir a taxa de churn.

5. Monitore os resultados continuamente

É indispensável estar sempre monitorando os indicadores relacionados ao atendimento ao cliente, buscando identificar seu contentamento com a empresa. Para isso, além do próprio Churn Rate, outras métricas também podem ser utilizadas.

Uma das mais conhecidas é o Net Promoter Score (NPS), indicador que avalia o índice de satisfação do cliente. Nesse caso, uma única pergunta-chave é feita ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Notas de 0 a 6 representam clientes detratores, aqueles que criticam a empresa e o atendimento recebido.
Notas de 7 a 8 representam clientes neutros, não falam mal da marca, mas também não a indicam.
Notas de 9 a 10 representam clientes defensores, os entusiastas da marca.

Com base nessa análise, é possível avaliar o nível de satisfação dos seus cliente e, com isso, traçar planos relevantes para retenção destes.

6. Reduza a taxa de churn tendo diferenciais competitivos

Bons diferenciais tem a capacidade de atrair e reter os clientes em seu empreendimento, sendo uma importante ferramenta para redução da taxa de Churn. As maiores empresas do mundo, hoje, se utilizam do marketing de diferenciação para garantir seu crescimento no mercado.

Diferenciar-se é oferecer produtos/serviços que atendam (ou ultrapassem) às expectativas dos seus consumidores, além de se destacarem dos produtos/serviços já oferecidos pela sua concorrência no mercado. Esse diferencial pode estar no produto ou no atendimento oferecido.

7. Use o feedback como fonte para melhorias internas

O feedback é uma importante fonte para melhorias internas, podendo vir de forma positiva ou negativa, como uma sugestão, elogio ou crítica. O mais importante é saber ver tais retornos como uma possibilidade de crescimento, para melhoria dos processos internos.

Nos momentos críticos, é importante que a empresa reforce o contato com os clientes, demonstrando que se interessa com a opinião deles e que está empenhada para resolver a situação negativa. Assim, tente entender exatamente o que está acontecendo e o que você pode fazer para resolver essa situação.

Estes são os principais pontos para mitigar a evasão de clientes de sua empresa, garantindo compradores leais e defensores da sua marca. Além de tudo, é importante desenvolver uma cultura organizacional que tenha a experiência positiva do cliente como seu principal foco.

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